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불만, 혼란, 위법행위 주장 방지

윤리 교육자, 비즈니스 코치 및 마사지 산업 전문가 증인으로서 제가 마사지 치료사의 성추행 주장과 관련된 불만 사항 및 소송에서 반복적으로 관찰한 문제 중 하나는 불량한 고객 의사소통입니다.

의도적이고 부적절한 접촉이라는 심각한 문제의 예방을 다루는 것은 이 기사의 범위를 훨씬 벗어나지만, 내담자와 치료사 사이의 더 나은 의사소통은 서로의 행동과 무행동이 인식되고 해석되는 방식에 큰 차이를 만들 수 있습니다.

이 기사의 제안은 특히 부적절한 행위와 관련된 마사지 중 잘못된 인식과 오해를 방지하는 데 도움을 주기 위한 것이지만 생활이나 비즈니스의 거의 모든 영역에서 사용될 수 있습니다.

프레임워크로서 Don Miguel Ruiz가 쓴 베스트셀러 자조 서적인 “네 가지 계약: 개인의 자유에 대한 실용 가이드”의 자료를 참조하겠습니다. 이 책은 개인의 삶에서 고통을 줄이는 데 도움이 될 수 있는 개인 행동 강령의 개요를 설명합니다. 나는 몇 년에 한 번씩 이 책을 다시 읽었으며, 네 가지 핵심 개념은 일상적인 행동, 상호 작용 및 반응에서 어떻게 행동해야 하는지에 대한 정기적인 알림입니다.

이 행동 강령은 비록 직장이나 마사지 요법에 국한되지는 않지만 전문 마사지 치료사로서 어떻게 행동해야 하는지에 대한 유용한 지침이 될 수도 있습니다. 특히 이 기사에서는 모두를 위한 보다 안전하고 보람 있는 경험을 만들기 위한 목표로 마사지 치료사와 고객 간의 의사소통을 개선하는 데 도움이 되는 가이드로서 책의 틀을 제공할 것입니다.

합의 #1: 약속을 완벽하게 지키세요

첫 번째 합의는 미묘한 차이가 있지만 기본 아이디어는 자신이 의미하는 바를 말하고 말하는 것을 의미하는 것입니다. 즉, 약속한 것은 지키고 이행할 수 없는 일에는 동의하지 마십시오. 이는 또한 진실한 말만 하고, 험담을 피하고, 자신과 다른 사람에 대해 비난하는 말을 하지 않도록 주의하는 것을 의미합니다.

전문적인 수준에서 이것은 귀하의 비즈니스에 대해 의사소통하는 모든 방법과 관련됩니다. 마사지 치료사로서 고객과 직접 대면, 전화, 인쇄물 또는 가상으로 상호 작용하기 시작하는 순간부터 귀하가 비즈니스에서 제공하는 모든 내용은 귀하가 누구인지, 무엇을 하고 있는지 명확하고 전문적이며 긍정적인 표현을 제공해야 합니다. 당신이 하는 일과 고객이 무엇을 기대할 수 있는지. 귀하의 말은 귀하의 유대감이며 고객이 귀하에 대해 가장 먼저 알게 될 수도 있습니다.

귀하와 사무실의 사진은 명확하고 전문적이어야 합니다. 서비스 설명, 단계 및 예상 결과는 고객이 경험하게 될 내용과 일치해야 합니다. 가격 및 결제 정보는 최신이고 정확해야 합니다. 무엇보다도 비즈니스의 황금률은 약속을 적게 하고 지나치게 전달하는 것입니다. 즉, 고객이 기대하는 것보다 더 높은 수준의 서비스를 제공하는 것입니다.

즉, 이 계약을 잘못 사용하면 역효과를 낳을 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 60분 마사지를 예약했지만 “정말 더 많은 작업이 필요합니다”라고 요청하거나 비용을 청구하지 않고 10~15분을 초과했습니다. 이러한 과잉 전달은 은혜로운 호의로 의도되고 인식될 수 있습니다. 그러나 당신이 왜 그들에게 알리거나 비용을 청구하지 않고 작업에 추가 시간을 소비했는지 궁금해한다면 내담자에게 불신과 우려의 씨앗을 심을 수도 있습니다.

계약 #2: 어떤 것도 개인적으로 받아들이지 마세요

자아는 치료실에 있을 자리가 없습니다. 그러기 위해서는 고객이 어떤 것에 대해 불평을 하면 거부감, 상처, 때로는 “내가 더 잘 안다”는 태도를 취해야 합니다. 가다 고객의 관점, 목소리, 신체를 존중하기 위해.

진정한 고객 중심이 되기 위해서는 가능할 때마다 고객의 요청, 필요 및 선호도에 맞는 서비스를 제공해야 합니다. 우리가 그들의 감정을 존중할 때 이를 촉진할 수 있습니다. 우리의 권리를 옆으로 치워야 할 필요성을 제쳐두십시오. 그리고 그들의 불편함이나 필요 사항에 대해 더 자세히 알아보기 위해 질문을 하십시오. 계속해도 괜찮나요? 고통이 있나요? 그들은 안전하고 안전하며 보호받고 있다고 느끼나요?

우리는 또한 말투, 억양, 신체 언어, 때로는 침묵을 통해 전달되는 비언어적 불만과 피드백을 인식해야 합니다. 우리 자신을 치유의 통로로 인식하면서, 고객과 우리의 성장에 유용한 피드백만 유지하면서 어떤 비판의 고통도 씻어내야 합니다.

치료사로서 나는 오랫동안 내담자들에게 세션이 시작될 때 그들이 말하는 어떤 것도 내 감정을 상하게 하지 않을 것이라고 말하는 연습을 해왔습니다. 세션은 어떤 식으로든 불편하게 만듭니다. 사실, 그들이 내 “최고” 동작 중 하나를 비판하면 상처를 받을 수 있지만, 그 기술이 그들에게 나쁘게 느껴진다면 “내 최선”은 확실히 “그들에게 최고”가 아닙니다.

계약 #3: 항상 최선을 다하세요

이 합의는 당연한 것처럼 보이지만 안타깝게도 그렇지 않습니다. 제가 본 몇몇 법적 사건에서 성추행이 있었느냐는 질문이 바로 ‘질문’이었습니다. 그러나 종종 분명한 것은 프론트 데스크, 치료사, 관리자 또는 소유자 등 비즈니스 내 한 명 이상의 당사자가 최선을 다하지 않았다는 것입니다.

몇 가지 예:

• 예약 전 고객 사전 심사가 부적절함

• 마사지 전이나 도중에 상담이 제대로 이루어지지 않음

• 엉성한 언어, 기술 또는 드레이핑

• 서면 또는 구두 사전 동의의 일관되지 않은 사용

• 세션 중 집중력 저하, 주의력 부족 또는 지루함

• 예배 중 어떤 일이 일어날지에 대한 불명확한 안내나 정보

• 특정 기술이 사용, 요구 또는 제안된 이유에 대한 설명이 거의 또는 전혀 없습니다.

• 불만을 제기한 고객에 대한 후속 조치, 관심 또는 배려가 부족합니다.

불행하게도 한 영역에서의 엉성함과 관리 부족은 다른 영역에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 치료실이나 사무실이 아무렇게나 정리되어 있으면 고객 파일을 찾고, 적절한 문서를 보관하고, 일정을 맞추는 데 문제가 발생할 수 있습니다. 그러한 행동은 고객이 불만을 느끼게 할 수 있으며 고객이 귀하의 기술이나 세션 중에 얻은 결과에 만족하지 않을 때 문제를 복잡하게 만들 수 있습니다.

어떤 종류의 불만이나 문제가 있고 과거에 최선을 다하지 못한 상황에 처해 있다면 지금 당장 최선을 다해 상황을 바로잡으세요. 이를 무시하기보다는 문제를 인정하고, 사과하고, 더 나은 일을 하려고 노력하고 수정하십시오. 완벽한 사람은 없지만, 실수나 실수가 일어나지 않은 척하려는 것은 사건 자체보다 더 나쁠 수 있습니다.

합의 #4: 가정하지 마세요

부적절한 행동으로 기소된 마사지 치료사들이 흔히 하는 말은 다음과 같습니다. “글쎄, 내가 ___을 했을 때 그녀는 아무 말도 하지 않았기 때문에 나는 모든 것이 괜찮다고 생각했습니다.”

빈칸을 “그녀의 눈 위에 안대를 씌워라”, “가슴 근육 운동을 했다” 또는 “5분 이상 달렸다”로 채우든, 이 모든 것은 가정입니다. 어떤 상황에서는 고객이 현금 거래에서 거스름돈을 돌려받기를 원하거나 고객이 발 마사지를 원할 경우 발가락을 만져도 괜찮을 것이라고 가정하는 등의 가정을 하는 것이 완전히 정상적이고 괜찮습니다.

그러나 돈을 위해 사람들을 마사지할 때는 질문을 많이 하는 것이 그렇지 않은 것보다 더 나은 습관입니다. 특히 신규 고객이나 이성 고객의 경우 제가 매번 명확하게 이해할 수 있는 특정 영역은 다음과 같습니다.

• 안대 또는 기타 얼굴 가리개 사용

• 아로마테라피 사용

• 머리나 머리카락 마사지하기

• 마사지 중 심호흡

• 담요나 수건 제거

• 마사지 중에 스트레칭을 합니다.

• 새로운 영역에서 작업하거나 고객에게 익숙하지 않은 기술이나 제품을 사용합니다.

일부 주와 기업에서는 복부나 둔부와 같은 민감한 신체 부위에 대한 작업에 대해 서면 동의를 요구합니다. 귀하의 주 또는 지역 면허 지침이 무엇이든 관계없이 저는 기술과 절차의 이점을 설명하는 동시에 작업을 제공하기 전에 서면 또는 구두로 허가를 받을 것입니다.

• 여성의 가슴 근육, 겨드랑이 부위, 갈비뼈 또는 흉골

• 복부 및 앞허리 부위

• 둔부 근육, 고관절 회전근 및 천골

• 허벅지 안쪽, 허벅지 안쪽 위쪽, 엉덩이 주변 근육 부착부, 좌골

계약 #1(말을 완벽하게 하십시오)의 힌트를 받아 귀하가 작업을 제안하는 정확한 영역을 지적하여 고객이 귀하가 언급하는 내용을 볼 수 있도록 하는 것도 도움이 될 수 있습니다.

해부학적 전문 용어보다는 일반인의 언어를 사용하십시오. 보통 사람은 둘의 차이를 모른다. 복직근, 곧은 허벅지 또는 척추기립기. 두려움의 순간에 이 세 가지 모두 훈련받지 않았거나 긴장된 귀에는 “발기”처럼 들리며, 이를 언급하는 것은 유익보다는 해를 끼칠 수 있습니다.

고객 커뮤니케이션에 대한 인식 제고

고객 및 다른 사람들과 보다 효과적으로 의사소통하는 데 도움이 되는 지침으로 네 가지 계약을 사용하면 인식 수준과 전문성이 높아질 것입니다. 자신의 생각, 말, 의도, 행동을 이끌어가는 자기관리의 도구로 활용하면 치료실 안팎에서 최고의 자신이 되는 데 도움이 될 수 있습니다.

Don Miguel Ruiz의 “4가지 계약”에 대해 자세히 알아보고 책을 주문하거나 무료 비디오를 시청하세요. miguelruiz.com/the-four-agreements.

펠리시아 브라운, LMT, LMBT

저자 소개

LMT, LMBT인 Felicia Brown은 마사지, 스파 및 웰니스 전문가를 위한 비즈니스 및 마케팅 코칭과 컨설팅을 제공하는 회사인 Spalutions의 사장입니다. 그녀는 공인 게릴라 마케팅 코치이자 NCBTMB/FL/GA 승인 평생 교육 제공자입니다.